فایل های دیگر فروشنده

پروپوزال ارشد بررسی ارتباط بین مدیریت استعداد و تعهد سازمانی پروپوزال ارشد بررسی ارتباط بین مدیریت استعداد و تعهد سازمانی قیمت: 15,600 تومان
بررسی مقایسه ای بازده سبد سهام شرکتهای سرمایه گذاری و شرکتهای تولیدی در بورس اوراق بهادار بررسی مقایسه ای بازده سبد سهام شرکتهای سرمایه گذاری و شرکتهای تولیدی در بورس اوراق بهادار قیمت: 15,500 تومان
بررسی عوامل مؤثر بر احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات اعتباری بانک ها بررسی عوامل مؤثر بر احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات اعتباری بانک ها قیمت: 15,500 تومان
بررسی عوامل موثر بر فرسودگی شغلی کارکنان بانک مسکن (مورد مطالعه کارکنان شعب منطقه شمال شرق شهرتهران) بررسی عوامل موثر بر فرسودگی شغلی کارکنان بانک مسکن (مورد مطالعه کارکنان شعب منطقه شمال شرق شهرتهران) قیمت: 15,500 تومان
بررسی رابطه بین سلامت سازمانی و جو سازمانی با عملکرد شغلی کارکنان معاونت اداری-مالی سازما بررسی رابطه بین سلامت سازمانی و جو سازمانی با عملکرد شغلی کارکنان معاونت اداری-مالی سازما قیمت: 14,300 تومان
بررسی رابطه بین سبک مدیریت و مهندسی مجدد درکارکنان اداره ورزش و جوانان استان خراسان شمالی بررسی رابطه بین سبک مدیریت و مهندسی مجدد درکارکنان اداره ورزش و جوانان استان خراسان شمالی قیمت: 15,500 تومان
بررسی تاثیر آمیخته ترفیع بر رفتار مصرف کننده بررسی تاثیر آمیخته ترفیع بر رفتار مصرف کننده قیمت: 18,600 تومان
بررسی اثر بازارگرایی  توافق اجتماعی، مخاطرات اخلاقی و مقیاس تقلب در ادعای دروغین (تقلب بیمه) بیمه گذ بررسی اثر بازارگرایی توافق اجتماعی، مخاطرات اخلاقی و مقیاس تقلب در ادعای دروغین (تقلب بیمه) بیمه گذ قیمت: 15,600 تومان
بررسی تاثیر مدیریت سرمایه در گردش بر عملکرد شرکتها در بورس اوراق بهادار تهران بررسی تاثیر مدیریت سرمایه در گردش بر عملکرد شرکتها در بورس اوراق بهادار تهران قیمت: 15,555 تومان
ارزیابی نقش سبک رهبری و فرهنگ سازمانی در شکل گیری سکوت سازمانی ارزیابی نقش سبک رهبری و فرهنگ سازمانی در شکل گیری سکوت سازمانی قیمت: 12,500 تومان

بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکی با وفاداری رضایت مندی متشریان در شعب بانک کشاورزی استان تهر

چکیده أ‌ فصل اول : طرحتحقیق 1-1- مقدمه. 4 2-1- موضوعپژوهش.... 4 3-1- بیانمسئله. 5 4-1- اهمیتوضرورتموضوع. 6 5-1- فرضیاتومدلپژوهش.... 7 6-1- اهدافپژوهش.... 8 7-1- نوعپژوهش.... 8 8-1- قلمروپژوهش.... 8 9-1- استفادهکنندگانازنتایجپژوهش.... ...

دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 375 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.docx

تعداد صفحات: 107

حجم فایل:4,544 کیلوبایت

  دانلود  قیمت: رایگان
برای دانلود رایگان فایل روی لینک دانلود کلیک کنید.
0 0 گزارش
  • چکیده أ‌

    فصل اول : طرحتحقیق

    1-1- مقدمه. 4

    2-1- موضوعپژوهش.... 4

    3-1- بیانمسئله. 5

    4-1- اهمیتوضرورتموضوع. 6

    5-1- فرضیاتومدلپژوهش.... 7

    6-1- اهدافپژوهش.... 8

    7-1- نوعپژوهش.... 8

    8-1- قلمروپژوهش.... 8

    9-1- استفادهکنندگانازنتایجپژوهش.... 9

    10-1- تعریفعملیاتیواژگانتخصصی.. 9

    فصلدوم : مبانینظریوپیشینه یپژوهش

    مقدمه. 11

    1-2- وفاداری.. 11

    1-1-2- وفاداریمشتری.. 14

    2-1-2- سایرعواملموثربروفاداری.. 18

    3-1-2- معیارهایتشخیصوفاداریمشتری.. 19

    4-1-2- نمونههایعملیوفادارسازیمشتریاندربانکهایمطرحدنیا 20

    5-1-2- راههایجلبرضایتمشتریانوفادار. 22

    6-1-2- هفتدستورطلایی.. 23

    2-2- رضایتمشتری.. 25

    1-2-2- فلسفهیرضایتمشتری.. 27

    2-2-2- پیشنیازهاوعواملموثربرافزایشرضایتمشتریان. 30

    3-2- کیفیت... 34

    4-2- خدمات... 35

    5-2- کیفیتخدمات... 36

    1-5-2- ویژگیهایکیفیتخدماتدربانکداری.. 41

    2-5-2- مروریبربرخیازمطالعاتانجامشدهدرکیفیتخدمات... 46

    3-5-2- کیفیتخدماتورضایت... 47

    6-2- سنجشرضایتمشتری.. 49

    1-2-6-2- مدلفورنل (ECSI , ACSI) 51

    2-2-6-2- مدلدرختی52

    3-2-6-2- مدلکانو52

    4-2-6-2- مدلسروکوال. 53

    1-4-2-6-2- تاریخچهیسروکوال. 55

    2-4-2-6-2- سنجش (اندازهگیری) کیفیتخدماتدربخشعمومی- مدلسروکوال. 56

    3-4-2-6-2- مدلکیفیتخدمتسروکوال61

    7-2- بانککشاورزیدریکنگاه 69

    8-2- پیشینهیتحقیق.. 75

    فصلسوم : روششناسیتحقیق

    1-3- مقدمه90

    2-3- روشتحقیق.. 90

    3-3- جامعهیآماری.. 90

    4-3- حجمنمونهوروشنمونهگیری.. 91

    6-3- پرسشنامه. 93

    1-6-3- اعتبار (پایایی) پرسشنامه94

    2-6-3- رواییپرسشنامه95

    7-3- فنونوتکنیکهایآماری.. 95

    1-7-3- تحلیلعاملاکتشافی.. 96

    2-7-3- تحلیلعاملیتاییدی.. 96

    3-7-3- مدلیابیمعادلاتساختاری97

    4-7-3- رگرسیونچندگانه. 98

    فصلچهارم : تجزیهوتحلیلدادهها

    1-4- مقدمه. 100

    2-4- آمارتوصیفی.. 101

    1-2-4- بررسیوضعیتمتغیرهایتحقیق101

    3-4- آماراستنباطی.. 102

    1-3-4- تحلیلعاملاکتشافی102

    2-4-3- ارزیابیبخشاندازهگیریمدل. 104

    1-2-3-4- مدلاندازهگیریمتغیربرونزا (برداشتمشتریانازکیفیتخدمات)104

    2-2-3-4- تحلیلعاملیمرتبهاولمتغیربرونزا 108

    3-2-3-4- تحلیلعاملیمرتبهیدومبرایمتغیربرونزا 109

    3-3-4- مدلساختاری.. 111

    4-3-4- رگرسیونچندگانه. 113

    فصلپنجم : نتیجهگیریوپیشنهادات

    مقدمه. 116

    1-5- محدودیتهایپژوهش.... 116

    2-5- بررسینتایجحاصلازفرضیههایپژوهش.... 117

    3-5- نتایجفراگیر. 119

    4-5- پیشنهادات... 119

    1-4-5- پیشنهاداتبرایمدیرانوسازمانها 119

    2-4-5- پیشنهاداتبرایتحقیقاتآتی.. 124



    برچسب ها: پایان نامه بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکی وفاداری رضایت مندی متشریان شعب بانک کشاورزی استان تهر
  • مقدمه
    در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمت برتر، شرکت را قادر می سازد تا خود را از رقبا متمایز کرده، مزیت رقابتی پایدار بدست آورده و کارایی اش را بهبود بخشد. منافع کیفیت خدمات شامل: افزایش سطح رضایتمندی مشتری، بهبود در حفظ و نگهداری مشتری ، تبلیغات مثبت دهان به دهان ، کاهش میزان تغییر کارمندان، کاهش هزینه های عملیاتی، افزایش سهم بازار، افزایش سوددهی و بهبود عملکرد مالی می باشد . برای دستیابی به چنین منافعی سازمانها باید از انتظارات و توقعات مشتریان آگاه بوده، با سازوکارهای هشدار دهنده مشکلات را سریعاً شناسایی کرده و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید . آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن را به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد .

    2-1- موضوع پژوهش
    هم راستا با آنچه گفته شد و با هدف بررسی موضوع یاد شده، تأثیر برداشت مشتری از کیفیت خدمات، عنوان این پژوهش را پی میریزد.
    3-1- بیان مسئله
    سهم ارزش افزوده¬ی بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخشهای اقتصادی بیشتر است. این بنگاه های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را پیش می برند. اکنون خدمات، بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارند. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخشها بیشتر است. بخش خدمات، از مجموعة فراوانی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضة آن با بازاریابی، تولید و عرضة محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای میشود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش های مدیران، بخصوص در دهه های اخیر می باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخشهای مختلف، شرکتها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند .
    در پی جهانی شدن، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است. بانکها در جستجوی مزیت رقابتی، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گمارده اند؛ طوریکه، در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان، کیفیت خدمات، به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.
    استراتژیهای تهاجمی اتخاذ شده توسط هر دوی موسسات سنتی و غیرسنتی، موجب کاهش وفاداری مشتریان گردیده است. لذا جذب مشتریان جدید با اهمیت تر از حفظ مشتریان کنونی گردیده است. بنابراین درک برداشت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات برای بانکها امری مهم و حیاتی است . به عبارت دیگر، اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می باشد.
    با توجه به مطالب ذکر شده در بالا مسالة اصلی پژوهش را میتوان اینگونه عنوان کرد:
    آیا کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک کشاورزی، مشتریان را راضی می کند؟

    4-1- اهمیت و ضرورت موضوع
    تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهة گذشته به وجود آمده، از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه می شود، نحوه¬ی ارائه و محیط فیزیکی، تأثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد .
    امروز نتیجه¬ی پیشرفتهای اجتماعی، مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانکها طلب می کنند ، بنابراین ارائه¬ی ارزش برتر به مشتریات امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد .
    توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، میتواند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همانطور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است، تحلیل مولفه های خدمات در بانکهای کشورهای با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر، با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه بعنوان یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده به مشتریان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند
  

به ما اعتماد کنید

تمامي كالاها و خدمات اين فروشگاه، حسب مورد داراي مجوزهاي لازم از مراجع مربوطه مي‌باشند و فعاليت‌هاي اين سايت تابع قوانين و مقررات جمهوري اسلامي ايران است.
این سایت در ستاد سازماندهی ثبت شده است.

درباره ما

فروش اینترنتی فایلهای قابل دانلود، پروژه، مقاله، پایان نامه، گزارش کار و....
در صورتی که نیاز به راهنمایی دارید، صفحه راهنمای سایت را مطالعه فرمایید.
ایمیل: info [at] stufile.ir
پیامک سایت: 500028356615
شرکت به پرداخت ملت درگاه پرداخت پارسیان

تمام حقوق سایت StuFile.ir محفوظ می باشد و هرگونه کپی برداری پیگرد قانونی دارد. طراحی سایت